O que fazer para obter o detalhamento das chamadas.


As empresas de telefonia exercem contínua liderança. Liderença nas reclamações no Procon por seus serviços. Assim como o nosso veloz Rubinho Barrichelo, as empresas de telefonia estão sempre ao redor do pódium. Entretanto, o Rubinho vai ao pódium – até mesmo quando é vice – por ser um dos pilotos mais velozes entre os 22 mais  velozes do mundo.

As empresas de telefonia, ao contrário, muitas vezes vão ao pódium por serem lentas ou simplesmente não saírem do lugar. Empilham-se reclamações sobre demora no envio de detalhamento de contas, lapsos na entrega de produtos e serviços, lentidão no atendimento feito pelo call center.

A solução para estes problemas  das empresas fica a cargo do estado brasileiro, que tem que organizar as reclamações nos Procons, buscar informações das empresas, pedir agilidade, e até mesmo julgar pedidos de  envio de conta detalhada, determinada em lei, como ocorreu no STJ, no mês de maio de 2009. É como um campeonato em que vence quem é menos esforçado.

Levando em consideração estes problemas e as frases padrão nos call center (“não posso fazer nada”, “não é meu departamento”, “não é responsabilidade da nossa empresa”), fizemos um guia de sugestões para facilitar a vida do consumidor.


ROTEIRO DA RECLAMAÇÃO.

O caminho natural em qualquer empresa razoavelmente eficiente é:

(reclamação -> SAC -> correção/ reorganização nos métodos).


Entretanto.

Entretanto, em uma empresa  de telefonia, não raro o sistema funciona assim:

(reclamação -> SAC -> Setor “a” <=> Departamento “?”)

*”<=>” indica o momento em que o atendente anuncia que vai transferir a chamada para o setor que acaba de enviar o consumidor para o estágio atual. Obviamente, fica-se preso em um “looping” de transferências sem fim.


Via judicial x via administrativa.

Para escapar a estes métodos aplicados pelas empresas, há dois caminhos possíveis:

1 -Administrativo (Anatel, Procon). Não gera indenização, apenas pressiona a empresa a dar uma resposta concreta. Eventualmente impõe multas a serem pagas para o estado, mas podem ser discutidas em juízo. Pode ser feito pelo consumidor sozinho via internet.

2 -Judicial. Obriga a indenização, a ser executada judicialmente. Pode impor multa diária em caso de demora, a ser paga ao consumidor. Pode ser feito pelo consumidor no JEC, em casos de menor valor, ou por advogado, tanto nos JEC quanto nas causas de valor mais alto.

O método administrativo pode ser feito pelo próprio consumidor, mesmo sem advogado, e  costuma ser recomendável iniciar por aí. O auxílio de um profissional do Direito para efetuar as reclamações, sempre ajuda porque um advogado vai saber tudo o que é necessário questionar, melhor do que um leigo.

Para isso é importante guardar os números de protocolo de atendimento fornecidos pela operadora. Mas, melhor do que o número de protocolo cujo registro fica exclusivamente no sistema da empresa, é o envio de carta registrada ao endereço da operadora, solicitando solução para o problema. Documenta-se a reclamação e o custo é baixo.

A importância de fazer a reclamação, assim que surge o problema, é que eventual indenização ou obrigação de prestar contas pode ser contada a partir da data em que a reclamação é feita à empresa. Há também o problema da prescrição, que impede a ação daquele que demorou a exercer o seu direito.

Decisão publicada em junho/09 pelo STJ, além de didática, premiou o pódium da telefonia com uma rápida multa. Resta saber se o exemplo do STJ tira as empresas da inércia paquidérmica no trato com o consumidor.

TELEFONIA FIXA. DETALHAMENTO DAS CHAMADAS. OBRIGATORIEDADE. TERMO INICIAL. SOLICITAÇÃO DO USUÁRIO. GRATUIDADE. EMBARGOS DE DECLARAÇÃO TIDOS COMO PROTELATÓRIOS. MULTA. AFASTAMENTO. SÚMULA 98/STJ.
I – O Estado, com a edição do Decreto nº 4.733/2003, entre outras
medidas necessárias para a alteração do sistema de tarifação de
pulsos para tempo de utilização, determinou o detalhamento de todas
as ligações locais e de longa distância.
II – O prazo para a conversão do sistema, inicialmente previsto para
31 de julho de 2006 pela Resolução 423/2005, foi ampliado em doze
meses pela Resolução 432/2006, para não prejudicar os usuários da
internet discada, os quais, neste prazo, foram atendidos com plano
alternativo apresentado na Resolução 450/2006.
III – Assim, a partir de 01 de Agosto de 2007, data da implementação
total do sistema, passou a ser exigido das concessionárias o
detalhamento de todas as ligações na modalidade local,
independentemente de ser dentro ou fora da franquia contratada, por
inexistir qualquer restrição a respeito, conforme se observa do
constante do artigo 83 do anexo à Resolução 426/2005, que
regulamentou o sistema de telefonia fixa.
IV – Também no artigo 83 do anexo à Resolução 426/2005, restou
reafirmada a determinação para que a concessionária forneça,
mediante solicitação do assinante, documento de cobrança contendo o
detalhamento das chamadas locais, entretanto ficou consignado que o
fornecimento do detalhamento seria gratuito para o assinante,
modificando, neste ponto, o constante do artigo 7º, X, do Decreto nº
4.733/2003.
V – A solicitação do fornecimento das faturas discriminadas, sem
ônus para o assinante, basta ser feita uma única vez, marcando para
a concessionária o momento a partir do qual o consumidor pretende
obter suas faturas com detalhamento.
VI – Revogação da súmula 357/STJ que se impõe.
VII – Recurso especial parcialmente provido (Acórdão sujeito ao
regime do art. 543-C do CPC e da Resolução STJ 08/08)
“.

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One Response to O que fazer para obter o detalhamento das chamadas.

  1. […] medidas como o envio de carta registrada, para que a situação fique documentada. Um breve guia aqui. Recomenda-se procurar um advogado especialista na sua região, pois o simples abandono do serviço […]

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