Opinião de Consumidor: teste comparativo sobre “recall” nos sites Volkswagen x Volvo


Na publicação anterior comentamos a respeito da diferença entre a empresa alemã Volkswagen e a sueca Volvo no tratamento da questão do recall e da segurança do consumidor.

Prosseguindo a análise, comparamos como os sites de cada empresa tratam a informação sobre recall.

Antes de tudo é necessário saber que a informação sobre recall pode ser direcionada para causar menos impacto de mídia, e portanto menos notícias de que a empresa tem problemas de defeito em produtos dirigidos ao consumo. Trata-se de uma orientação dirigida a um público consumidor de perfil desinformado, que tende a considerar perigoso o produto que tem variadas notícias de conserto por defeitos de fabricação.

Ou, política publicitária de teor inverso, a empresa pode se preocupar em realizar ampla publicidade sobre o procedimento do recall, de modo a passar a imagem de preocupação com a segurança dos seus produtos, sujeitos a falhas na fabricação como qualquer outro. Parece ser o caso da Volvo.

Comparando o site da alemã VW com o da sueca Volvo percebemos algumas diferenças no tratamento da informação:

1-

1a – O link para o setor de recall na homepage da VW só abre se o consumidor passar o mouse sobre a aba “serviços”, aparecendo em letras pequenas e de cores apagadas.

1b – No site da Volvo as notícias sobre recall são em letras grandes e vivas, sem que seja necessário clicar em qualquer link ou passar o mouse sobre qualquer setor.

Observação: (é verdade que neste momento uma notícia sobre recall encontra-se no site da Volkswagen, mas tão logo outras sejam inseridas, a notícia desaparecerá).

2 –

2a – No site da Volkswagen os recalls têm de ser localizados por modelo de carro. Pode haver a impressão de que há menor quantidade de procedimentos em relação à concorrencia, pois não gera uma grande quantidade de notícias sobre o assunto nas páginas que o público em geral procura.

Contudo, a informação sobre recall fica restrita aos proprietários que procurem seus próprios modelos, evitando a difusão indireta de informação por aqueles consumidores que procurem o site para ver modelos novos. É natural que, mesmo não sendo proprietário de veículo de modelos específico, um consumidor que saiba de eventual recall ocorrendo vá avisar aos amigos ou demais proprietários que conheça. Com a informação contingenciada em parcela específica do site, perde-se esta difusão natural.

2b – No site da Volvo a informação sobre recall de qualquer modelo encontra-se circulando na primeira página, ao lado dos anúncios de modelos novos e das demais informações.

A conseqüência é a livre difusão de informação indireta, de modo oposto ao que realiza o portal da alemã Volkswagen.

3 –

3a – A Volkswagen publica seus anúncios sobre recall na forma de texto no site, o que permite acessar o conteúdo pelos buscadores normais. Porém uma busca por “recall Volkswagen Golf” atualmente não leva à página da montadora entre as primeiras pesquisas.

3b – A Volvo publica os anúncios na forma de figuras “jpg”, o que impede a que mecanismos de busca como Google registrem o conteúdo, o que pode gerar problemas de acesso à informação. A empresa sueca também não divulga o número de chassi de todos os modelos envolvidos, violando o direito à informação que o Código de Defesa do Consumidor confere amplamente – principalmente ao consumidor do mercado de veículos usados, nesta hipótese.

Confira a reprodução da metade direita do site das montadoras, feita em 17/08/2009:

Volvo x Volkswagen - recall na homepage

Fontes:

http://www.volvocars.com/br/Pages/default.aspx

http://www.volkswagen.com/br/pt.html

http://www.volkswagen.com/br/pt/servicos/recall.html

*Atualização em 24/08/2009:

Neste artigo bastante interessante o autor Marcos Morita aprofunda questões do ponto de vista menos jurídico, e mais da produção e da administração. É o caso do ciclo mais curto de maturação do produto – antes da entrada no mercado – além do problema da expansão dos colaboradores na cadeira produtiva, que dificulta a gestão dos sistemas de controle de qualidade .

http://www.paranashop.com.br/colunas/colunas.php?op=opiniao&id=20472

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